Ik was laatst in gesprek met een van mijn klanten. Ze heeft een fantastisch product: de kwaliteit is geweldig, alles klopt, en eigenlijk was ze ervan overtuigd dat de klanten vanzelf zouden komen.

Eerlijk gezegd, begreep ik haar wel. Als je iets moois creëert, is het logisch dat je verwacht dat anderen dat ook meteen zien, toch?

Maar helaas werkt het niet altijd zo eenvoudig.

"Waarom gaat het niet vanzelf?" vroeg ze zich af. Het antwoord ligt in een belangrijke mindset-shift: we moeten leren denken vanuit het oogpunt van de klant.

Het lijkt misschien vanzelfsprekend dat de marketingactiviteiten van een bedrijf vooral draaien om het bedrijf zelf, zoals het aantrekken van klanten, het verhogen van de winst of het vergroten van hun online aanwezigheid.

Maar écht succesvolle marketing begint juist met het begrijpen van wat klanten nodig hebben en met welke problemen ze worstelen.

In plaats van jezelf af te vragen: "Hoe verkopen we meer producten?" stellen succesvolle bedrijven een andere, belangrijkere vraag: "Hoe helpen we onze klanten hun problemen op te lossen of hun doelen te bereiken?"

Zie je het verschil? De ene vraag richt zich op bedrijfsdoelen, terwijl de andere draait om de klant en zijn of haar klantreis.

Maar wat is zo’n klantreis nu precies?

Stel je eens voor wanneer jij voor het laatst iets aan een vriendin hebt aanbevolen. Dit kan een product zijn, zoals een handige app, of een dienst zoals een goed restaurant of een fijne aannemer.

Hoe kwam je ermee in aanraking? Hoe kreeg je antwoorden op vragen die je had? Wat overtuigde je uiteindelijk om het te proberen? En hoe hielp het je om een probleem op te lossen of een doel te bereiken? Waarom besloot je uiteindelijk het product of de dienst aan iemand anders aan te bevelen?

De route die jij hebt afgelegd, van kennismaking met het product tot aan de uiteindelijke aankoop, dát is de klantreis.

Vanuit jouw perspectief was het doel van deze reis niet per se om een specifiek product te kopen, maar om iets te vinden dat precies aansloot bij jouw behoefte.

Natuurlijk kun je nooit exact weten welke route iedere klant precies zal nemen. Gelukkig gaat het daar ook niet om. Het doel van het in kaart brengen van klantreizen is namelijk niet om de toekomst te voorspellen, maar juist om beter te begrijpen hóe en waaróm klanten met jouw bedrijf interacteren.

Als je helder hebt hoe klanten jou vinden, hoe ze je leren kennen en welke problemen ze willen oplossen, kun je hun ervaring verbeteren.

Want uiteindelijk draait het erom dat je jouw klant helpt om zijn doel te bereiken of zijn probleem op te lossen.

Pas als je dit écht begrijpt, kun je klanten aantrekken én vasthouden.

Asmat Ikram Zubair